Perbankan di Jerman Dilanda Gelombang Keluhan dari Para Nasabah, Ada Apa?

Laporan Wartawan Tribunnews, Nur Febriana Trinugraheni

TRIBUNNEWS.COM, FRANKFURT - Keluhan dari para nasabah di bank-bank Jerman naik seperlima pada tahun lalu ketika pihak berwenang berupaya keras menopang kepercayaan konsumen di sektor ini, menurut data resmi regulator Jerman.

Badan pengawas keuangan Jerman, BaFin, telah meningkatkan fokusnya pada perlindungan konsumen setelah runtuhnya Wirecard, perusahaan pembayaran blue-chip yang gulung tikar akibat skandal akuntansi.

Melansir dari Reuters, BaFin menerima 15.000 keluhan dari nasabah di ekonomi terbesar Eropa tentang bank-bank di Jerman dan penyedia layanan keuangan lainnya pada tahun lalu, naik dari 12.500 pada 2021 dan peningkatan tajam selama empat tahun berturut-turut.

Baca juga: Jerman Diprediksi Lolos Dari Jurang Resesi pada Q1 2023

Keluhan tersebut termasuk waktu pemrosesan yang lama untuk penutupan rekening, perubahan syarat dan ketentuan, dan menyusutnya jaringan cabang.

Angka-angka ini, yang dilaporkan oleh Reuters untuk pertama kalinya, akan dipublikasikan dalam laporan tahunan pada Mei.

"Tidak mungkin lembaga-lembaga keuangan melakukan dengan baik karena mereka memperlakukan pelanggan mereka dengan buruk," kata seorang pejabat BaFin, Chan-Jae Yoo.

Deutsche Kreditwirtschaft, sebuah organisasi yang melindungi dan melobi layanan keuangan Jerman, mengatakan bank-bank Jerman "sangat stabil dan kuat".

Organisasi ini menambahkan, tingkat kepercayaan konsumen di layanan keuangan Jerman tetap "tinggi" dan "tidak terpengaruh" oleh gejolak baru-baru ini yang berasal dari runtuhnya pemberi pinjaman di Amerika Serikat dan Swiss.

Tetapi sebuah survei pada tahun lalu yang diadakan YouGov menunjukkan, tingkat kepercayaan pada sektor keuangan Jerman, yang penting untuk mendorong stabilitas keuangan yang lebih luas dan menarik modal untuk mendukung pertumbuhan ekonomi, berada di bawah rata-rata global, tertinggal dari Kanada, Australia, dan pasar utama Asia.

Seorang advokat konsumen di negara bagian barat daya Baden-Wuerttemberg, Niels Nauhauser, telah menghabiskan dua dekade untuk memperjuangkan hak-hak konsumen.

"Fakta bahwa konsumen semakin banyak bertanya kepada kami dan meminta nasihat kami adalah bukti yang cukup bahwa mereka tidak sepenuhnya mempercayai lembaga keuangan," katanya.

Sebuah studi oleh firma audit Ernst & Young (EY) yang diadakan pada tahun ini menunjukkan 25 persen konsumen yang disurvei di Jerman mempercayai perusahaan keuangan, sementara 31 persen menyatakan tidak percaya, dan 44 persen mengatakan mereka ragu-ragu.

"Seperti halnya industri yang menawarkan layanan dalam bisnis massal, ada kasus di mana terdapat perbedaan pendapat antara pelanggan dan bank," kata Deutsche Kreditwirtschaft, menunjuk pada datanya sendiri yang menunjukkan penurunan keluhan konsumen pada tahun lalu, kontras dengan data BaFin.

Perlindungan dan hak nasabah lembaga keuangan semakin diawasi oleh regulator dan pengadilan Jerman.

BaFin, yang telah dirombak dengan kepemimpinan baru setelah disalahkan karena tidak menemukan kecurangan di Wirecard, pada tahun lalu menindak lamanya waktu yang diberikan kepada pialang untuk memproses permintaan transfer akun.

Proses yang memakan waktu berminggu-minggu untuk memindahkan akun ke broker baru sering kali membuat pelanggan berada dalam ketidakpastian dan bergantung pada perubahan apa pun yang terjadi di pasar keuangan.

Keputusan penting dari pengadilan tinggi Jerman pada 2021 juga mempersulit bank untuk mengubah syarat dan ketentuan mereka, membatalkan praktik yang selama beberapa dekade memungkinkan bank dapat menaikkan biaya tanpa persetujuan eksplisit dari pemegang rekening.

Nauhauser mengatakan dia pada tahun ini telah memenangkan konsesi dari divisi Deutsche Bank dan Commerzbank di kota Stuttgart, yang lebih terkenal dengan industri mobilnya dibandingkan dengan industri keuangan.

Target berikutnya adalah Allianz, tambah Nauhauser, setelah menggugat perusahaan asuransi tersebut atas perubahan pembayaran polis asuransi jiwa yang menurutnya tidak transparan.

Sidang dijadwalkan di pengadilan Stuttgart bulan ini. Allianz mengatakan bahwa mereka "berdiri di atas semua komitmen dan jaminan kontrak".

Sementara itu, Nauhauser berjanji untuk terus menekan perusahaan-perusahaan keuangan, baik besar maupun kecil.

"Kami ingin layanan-layanan yang ada di pasar dapat memenuhi kebutuhan konsumen, bukan memberi makan industri keuangan," katanya.