GoFood Raih Peringkat 1 sebagai Aplikasi Paling Ramah Pengguna dan Bermanfaat Semasa Pandemi

Protokol ini juga terlihat di aplikasi seperti layar beranda atau di bagian "bantuan" dan "artikel." Lebih jauh, manajemen dan pegawai Gojek turut menyumbangkan gajinya untuk membantu para mitra.

3. Adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan, ​yaitu dengan menyediakan bagian khusus untuk artikel terkait COVID-19; secara berkala memperbaharui protokol keamanan, informasi kesehatan, tips produktif di rumah; serta ajakan kepada pelanggan untuk berdonasi kepada mitra driver.

Integrasi Gojek dengan Halodoc juga turut mempermudah pengguna mengakses tes COVID-19 secara cepat.

4. Dukungan terhadap peraturan pemerintah lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan bersama.

5. Kanal komunikasi yang efektif ​dengan adanya bagian “layanan penting” (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur ​Chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan teks pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung (​contactless delivery​).

Riset ini dilakukan secara independen oleh UXalliance, Usaria, dan Somia CX terhadap aplikasi dan layanan bagian dari aplikasi, yang berfokus pada pengiriman makanan dan bahan pangan, kebutuhan sehari-hari, serta obat-obatan.

GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat.

Diana Trujillo, UX Consultant, Usaria​, pemimpin dari riset ini, menjelaskan latar belakang riset.

“Di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran yang penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan. Oleh karena itu, kami ingin mencari tahu bagaimana aplikasi-aplikasi tersebut membantu (atau tidak membantu) kehidupan penggunanya. Di dalam riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi COVID-19, bagaimana mereka menyampaikan perubahan tersebut kepada pengguna, dan juga bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat di dalam ekosistemnya," ujar Diana Trujillo.

Ketut Sulistyawati, Direktur Somia Customer Experience​,​ yang merupakan bagian dari UXalliance di Indonesia, juga mengatakan hal yang serupa.

“Kami sangat senang dan bangga bahwa di dalam studi benchmark ini Gojek, sebagai perusahaan Indonesia mempunyai performa terbaik dibandingkan aplikasi lain di dunia. Sudah sepatutnya Tim Gojek merasa sangat bangga atas hasil kerja kerasnya dan kami berharap Gojek terus dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan solusi yang lebih bermakna untuk para penggunanya," ujar Ketut Sulistyawati.

Menanggapi pendapat tersebut, Catherine mengungkapkan sebagai pemimpin layanan pesan-antar makanan di Asia Tenggara, pengakuan ini menandakan milestone baru bagi Gojek dan menjadi semangat untuk terus berinovasi dengan teknologi yang terus berfokus pada pengalaman pelanggan, mitra usaha, dan mitra ​driver​.

"Selama COVID-19, inovasi kami baik secara teknologi seperti pengantaran tanpa kontak dan kategori layanan Siap Masak, maupun secara prosedur seperti protokol dan upaya kesehatan, kebersihan, dan keamanan untuk ekosistem secara konsisten menjadikan GoFood sebagai layanan yang dapat selalu diandalkan oleh para pelanggan,” ujar Catherine.

Secara keseluruhan dan sejak awal pandemi, Gojek telah secara konsisten menjalankan inisiatif dan protokol Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan ​atau dikenal dengan ​J3K4 untuk memastikan seluruh ekosistem termasuk mitra dan pelanggan dapat tetap beraktivitas dan menjalani keseharian dengan produktif tanpa ada biaya tambahan.(*)