Perusahaan Perlu Maksimalkan Data Pelanggan untuk Genjot Loyalitas

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA  – Perusahaan-perusahaan di Indonesia bisa memaksimalkan data pelanggan untuk diolah dan digunakan untuk mengelola loyalitas berdampak balik bagi keberlangsungan perusahaan. 

Ahli dan pemerhati pengalaman pelanggan dari Carre CX Yuliana Agung mengatakan, sebagian perusahaan yang telah berhasil bertransformasi dalam menangkap data pelanggan, namun ada juga perusahaan yang baru memulai bahkan ada yang seharusnya sudah mulai namun belum menjadikannya sebagai hal prioritas. 

Baca juga: Toko Online Ini Perbarui Sertifikasi ISO 27001:2022 untuk Keamanan Data Pelanggan

Dia mengatakan, di era transisi dari konvensional ke otomatisasi seperti sekarang, keberhasilan perusahaan dalam menghadirkan pengalaman pelanggan atau CX sangat penting.

"Perusahaan menggunakan teknologi tidak hanya untuk mendorong efisiensi sistem internal, tetapi juga secara langsung menjadi pendorong transisi pasti perubahan dunia bisnis berbasis pelanggan luas dan intensif," ujarnya saat menjadi pembicara di acara CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025 di Jakarta, Selasa (3/6/2025).

Dia menekankan, saat ini saatnya bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan  secara signifikan dengan dukungan teknologi.

“Sangat penting bagi perusahaan untuk tidak hanya mengadopsi teknologi, tetapi juga memastikan bahwa teknologi tersebut benar-benar mampu melayani dan memberikan CX yang blissful."

"Diperlukan Architecture Domain Expertise CX yang menyesuaikan dengan Gold Standard OMNIHUMAN Technology,” beber Yuliana Agung.

Dia menegaskan, teknologi bukanlah pembeda utama. "Pembeda pengalaman pelanggan ada di dalam rancangan yang diteknologikan. Untuk itu diperlukan parameter pengalaman pelanggan yang kuat, dapat memancing dan menangkap kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan," bebernya.

Baca juga: Marak Pencurian dan Kebocoran, PLN Pastikan Data Pelanggan Aman dengan Sistem Terenkripsi

Di CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025 pihaknya memberikan penghargaan Pengalaman Pelanggan yang terdiri dari tiga kategori besar yakni di layanan contact center, layanan cabang, dan pengelolaan saluran digital oleh perusahaan ke konsumen baik dalam format web maupun app. 
 
Ajang ini juga memberikan penghargaan kepada para engineer teknologi di perusahaan berdasarkan hasil monitoring yang dilakukan Marketing dan Carre CX selama 25 tahun. 

Yuliana menambahkan, keempat penghargaan yang ada dalam CXtraordinary Evening menggunakan metodologi evaluasi yang solid dan komprehensif, menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk memastikan penilaian yang akurat dan holistik.
 
Metodologi ini terdiri dari dua pilar utama, yng pertama yaitu Index-Based Scoring yang merupakan penilaian ini didasarkan pada audit performa teknologi, evaluasi pengalaman pengguna digital, analisis struktur sistem dan prosedur internal, serta kapabilitas integrasi dan otomasi. 

Setiap indeks dinormalisasi dalam skala 0-100 dan dipetakan sesuai kategori yang relevan berdasarkan dimensi CX yang harus dicapai.
 
Yang kedua, User-Generated Content (UGC) Scraping Analysis untuk menangkap persepsi organik pelanggan, data dikumpulkan dari berbagai sumber seperti Google Reviews, App Store/Play Store, dan media sosial.

Analisis ini mencakup Topic Modeling dengan mengelompokkan opini ke dalam 13 sub-indeks seperti Navigating, Enjoying, Human Touching dan Sentiment Analysis melalui skoring positif/negatif/ambigu, dengan bobot opini berdasarkan kedekatan semantik dengan kategori penghargaan.
 
Pihaknya juga membuat Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2025 dan Digital Channel Customer Experience Index (DIGICCXI) 2025 yang datanya diperoleh melalui pemantauan kinerja contact center seperti layanan call center, e-mail, online chat, dan WhatsApp chatbot selama 12 bulan di Januari-Desember 2024 dengan total 38.304 data kinerja dari 399 contact center di kategori Call Center saja.
 
Sementara itu, DIGICCXI 2025 mengukur pengalaman pelanggan pada platform digital utama, yakni aplikasi mobile dan situs web. Riset ini dilakukan pada Januari-Maret 2025, mengevaluasi 130 merek aplikasi mobile dari 21 kategori dan 126 situs web dari 22 kategori.

Dia menjelaskan, DIGICCXI mengukur aplikasi mobile dan pengalaman emosional dan kepuasan serta situs web dalam aspek kemudahan penggunaan, desain, fungsionalitas dan ketersediaan, kualitas & relevansi konten, dukungan pelanggan & umpan balik.

Di kegiatan ini peserta acara juga berkesempatan menjelajah chatbot AI HERA (Human Empathetic Robot Agent), platform berbasis kecerdasan buatan (AI) yang memanfaatkan data interaksi pelanggan dari berbagai saluran  mulai dari transkrip panggilan, e-mail, chat, hingga media social, untuk membangun model layanan yang responsif, empatik, dan berbasis personalisasi. (tribunnews/fin)